La famille Ferrari va à Disney World dans le laboratoire de R&D de HP

En 2002, la société Stone Yamashita Partners a été contactée par Hewlett-Packard (HP). L’équipe de direction d’HP voulait remporter un partenariat avec Disney et elle a demandé à Stone Yamashita de l’aider à préparer une proposition qui mettrait en valeur le savoir faire d’HP  en matière de recherche et montrerait en quoi ce savoir-faire pourrait être utile à Disney pour gérer ses parcs d’attraction.

Stone Yamashita Partners, une petite société de conseil de San Francisco, a été créée par Robert Stone et Keith Yamashita, tous deux anciens créatifs d’Apple, Stone Yamashita est maître dans l’art d’utiliser des techniques concrètes pour aider les organisations à créer le changement. « Presque tout ce que nous faisons est viscéral et visuel », explique Keith Yamashita. Le « produit » de la plupart des sociétés de conseil est souvent une présentation PowerPoint. Chez Stone Yamashita, il est beaucoup plus probable que ce sera une simulation, un événement ou une installation créative.

HP, comme de nombreuses entreprises de technologie, génère dans ses laboratoires des travaux de grande qualité mais ses recherches ne sont pas toujours traduites en produits physiques tangibles, les chercheurs s’emballent à l’idée de repousser les  limites d’une technologie, concevant des produits complexes et sophistiqués alors que les consommateurs recherchent généralement des produits simples et fiables. les désirs des chercheurs et des consommateurs ne concordent pas toujours.

La « présentation» conçue par Stone Yamashita consistait en une exposition qui s’étendait sur 1800 mètres carrés. Yamashir la décrit en ces termes: « Nous avons inventé une famille, les Ferrari, grands-parents, parents et enfants, et construit une exposition autour de leur vie et de leur visite à Disney World. »

On commençait par entrer dans le salon des Ferrari, décoré de photos de famille. Ensuite, le visiteur suivait les Ferrari de pièce en pièce, où étaient mis en scène différents moments de la journée à Disney World. La technologie HP les aidait à acheter leurs billets, éviter les files d’attente à l’entrée du parc, et à réserver au restaurant pour dîner. Un autre bout de technologie leur permettait de profiter de leurs attractions préférées sans attendre trop longtemps. De retour dans leur chambre d’hôtel, à la fin de la journée, il y avait un dernier clin d’œil : un cadre photo numérique avait automatiquement téléchargé une photo d’eux sur les montagnes russes.

Stone Yamashita a transformé un message sur les avantages d’une collaboration – ce qui aurait pu être une présentation PowerPoint – en simulation vivante. Stone Yamashita a mis des crochets dans l’idée de e-services. Avec l’aide des ingénieurs elle s’est emparée d’une idée abstraite et l’a rendue concrèrc en faisant une expérience sensorielle riche.

Notez qu’il y avait deux publics différents pour l’exposition. Le premier était Disney. Les cadres de Disney étaient « novices» : il fallait leur montrer, en termes tangibles, ce que la technologie HP pouvait faire pour eux. Et il y avait les collaborateurs d’HP, en particulier les ingénieurs – qui eux, n’avaient rien de néophytes. Nombre d’ingénieurs s’étaient montrés sceptiques quant à la valeur des démonstrations de Yamashita.  Une fois l’exposition ouverte, toutefois, elle suscita un enthousiasme formidable au sein d’HP. Au départ, elle ne devait durer que le temps de la présentation à Disney mais elle connut un tel succès qu’elle resta en place trois ou quatre mois. « C’est devenu viral en ce sens que les autres se sont mis à demander : “Vous avez vu ce truc génial que le labo a fait ? Vous saviez que nous pouvions faire ça ? Vous savez qu’ils l’ont créé en 28 jours seulement ? a ainsi souligné un observateur.

La concrétude a aidé cette équipe de spécialistes à coordonner ces efforts. Un groupe d’ingénieurs, habitués à se coltiner à des problèmes technologiques difficiles, s’est soudainement retrouvé face-à-face avec la famille Ferrari. Confrontés aux besoins concrets d’une famille – achats de billets, réservations, photos – ils ont fait une chose remarquable : ils sont allés chercher des idées abstraites dans leur labos et ont donné naissance à la photo d’une famille sur des montagnes russes.

[Source : Chip & Dan Heath
“Ces idées qui collent : Pourquoi certaines idées survivent et d’autres meurent”]