Six principes doivent guider ceux qui cherchent à faire passer leur message, et contrecarrer la “malédiction du savoir”. Autrement dit, le fait que nous tenions pour évidents les messages que nous voulons faire passer ! [Lire l’introduction]

 3. Du concret

Le langage est souvent abstrait mais la vie, elle ne l’est pas. [test]

Ce qui distingue un spécialiste d’un novice, c’est sa capacité à penser de manière abstraite. Et parce qu’il est capable de voir un niveau supérieur de savoir, il souhaite tout naturellement s’exprimer à ce niveau… c’est la malédiction du savoir. Utiliser des éléments concrets comme tremplins vers l’abstraction est un des principes élémentaires de la compréhension. Les novices ont soif de concret, l’abstraction exige un fondement concret.

Une idée concrète est facile à mémoriser (contrairement aux abstractions, qui sont difficiles à comprendre et sujettes à interprétation). Les idées abstraites doivent donc devenir concrètes, comme une fable, une expérience, une histoire. Plus une idée parle à des aspects différents des émotions et de la mémoire, plus elle accrochera [exemple : l’expérience du racisme].

Il faut trouver un terrain commun à un niveau partagé de compréhension, un domaine sur lequel les gens puissent utiliser leurs connaissances. Fixer des objectifs  en terme tangibles et les rendre réels, parler d’humain et non de chiffre, permet d’aider les gens à se coordonner [exemple : Hp & Disney, dans la peau d’une maman].

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Ils ont du mal à comprendre ou à se souvenir

Symptôme
« Ils acquiescent toujours de la tête quand je leur explique mais cela ne se traduit jamais en actions. »

Solution
Simplifiez le message et employez un langage concret. Utilisez ce que votre public sait déjà pour clarifier vos intentions, avec une analogie générative par exemple (ainsi de la métaphore des cast members de Disney, où les employés sont comme “en représentation permanente” dans le grand spectacle du parc). Ou utilisez des exemples concrets, réels. Ne parlez pas de « gestion des connaissances » : racontez une histoire sur un travailleur médical en Zambie qui trouve des informations sur la malaria sur Internet.

Symptôme
« Dans nos réunions, on a l’impression que personne ne comprend personne » ou « Le niveau de connaissances des participants est tellement différent qu’il est difficile de leur apprendre quoi que ce soit ».

Solution
Créez un domaine extrêmement concret permettant aux participants de mettre leurs connaissances en action. (Ainsi un porte-documents bordeaux a déclenché un feu nourri de questions, lorsqu’il a été présenté à des investisseurs comme représentant la taille de l’ordinateur du futur : lire l’exemple).  Soumettez aux gens des exemples ou des cas particuliers plutôt que des concepts.

[Source : Chip & Dan Heath
“Ces idées qui collent : Pourquoi certaines idées survivent et d’autres meurent”]