Dans son livre “l’entreprise du bonheur”, Tony Hsieh raconte comment il a créé la société Zappos (spécialisée dans la vente au détail de chaussures sur Internet) et fait du bonheur – via la satisfaction client et la culture d’entreprise – le cœur de sa vision d’entreprise. Dans cet extrait, un de ses associés s’expriment sur la relation avec les fournisseurs. Il invite à les traiter comme nous aimerions l’être.
“J’ai côtoyé des acheteurs de toutes sortes et fait affaire avec de nombreux fournisseurs. J’ai été témoin de relations hideuses et conflictuelles, mais aussi de relations constructives et coopératives. Et contrairement à ce qu’affirme la croyance populaire, c’étaient toujours les bons qui s’en sortaient le mieux. J’avais vu des acheteurs rudoyer leurs fournisseurs et abuser de leur pouvoir pour obtenir des avantages à court terme. Ces acheteurs-là finissaient toujours par se casser le nez. A l’inverse, les acheteurs qui faisaient équipe avec les fournisseurs et les traitaient avec respect créaient des des débouchées à long terme et faisaient toujours de meilleures affaires.
Dans le domaine de la chaussure, il est courant de traiter les fournisseurs comme des ennemis. On les traite sans aucun respect, on ne répond pas à leurs appels, on les fait attendre quand ils ont rdv, on leur fait payer les repas ! On les engueule, on les accuse de toutes les erreurs, on les maltraite… Tous les moyens sont bons pour les exploiter et leur soutirer jusqu’au dernier sou ! J’ai même connu un acheteur qui, ayant appris que son fournisseur faisait affaire avec un concurrent indépendant, avait été si furieux, qu’il avait descendu son pantalon et exhibé son arrière-train au fournisseur en signe de profond mépris !
Il est étrange que certaines personnes ne comprennent pas qu’on puisse s’y prendre autrement. En définitive, toutes les parties visent la même chose : répondre aux besoins de la clientèle, accroître leurs chiffre d’affaires, faire des profits… A long terme, aucun ne gagne quand un seul gagne. Si le fournisseur ne fait pas de profits, il ne peut investir d’argent dans la R&D, ce qui l’oblige à mettre en marché des produits qui attirent moins le consommateur. De ce fait, les affaires du détaillant en souffrent puisque les consommateurs n’achèteront pas un produit qui ne les attire pas. Les parties veulent réduire leurs coûts et se livrent à d’âpres négociations parce que le montant des profits qu’elles doivent se partager est limité. Il s’ensuite une “spirale mortelle” dont la plupart des détaillants ne sortent pas indemnes.
“Je savais dès le départ que nous ne pourrions réussir qu’en forgeant des partenariats solides et constructifs avec les fournisseurs.
Nous voulions créer des relations associatives où les deux parties partagent les risques aussi bien que les gratifications. Il nous semblait bcp plus facile de forger des alliances quand les partenaires adhèrent à la même vision et agissent de manière responsable, parce qu’ils savent que tout le monde tirera profit de la réalisation d’un objectif commun. Cette approche a le double mérite d’engager les deux parties dans la même direction et de créer un environnement et une culture qui inspirent les employés et leur insufflent la passion de leur travail. Elle habilite les employés, favorise la pleine maîtrise des opérations et génère un sentiment de fierté et de responsabilisation. Elle incite les employés à en faire plus, car chacun sait que sa contribution individuelle a un sens.
Nous estimons que les négociations ne sont pas des combats de boxe. Si les deux parties présentent leurs positions et leurs objectifs de manière honnête, il y a tout lieu de penser qu’elles parviendront à une solution équitable.
En raison de la qualité des relations que nous forgeons (en traitant les autres comme nous aimerions être traités : accueil, visite des locaux, réponse aux appels/ mails dans la journée, repas offerts, partage d’information, collaboration, soirée évènement, cadeaux/ récompenses, golf, liens amicaux), des fournisseurs avec lesquels nous ne travaillons pas ont manifesté le vif désir de faire équipe avec nous. Les fabricants savent que nous respectons avec la plus grande rigueur l’intégrité de leur marque et c’est sans doute pourquoi un grand nombre d’entre eux n’aiment travailler qu’avec nous. De sorte que notre site offre de nombreux modèles exclusifs, qu’on ne trouve dans aucun autre magasin en ligne.”
[Source : “L’entreprise du bonheur”, Tony Hsieh]